“打开微信聊聊天，出行信息全掌握。”苏州市交通运输指挥中心副主任姚俊说。今天(5月23日)起，“苏州交通运输”官方微信公众号正式启用智能融合客服系统，市民如有任何关于苏州交通运输方面的问题，只要点击该微信公众号左下角的键盘图标，切换到文字或者语音(普通话)模式，便可与机器人客服对话。
今天上午举行的苏州交通运输职能融合客服系统发布会上，姚俊现场演示了“苏州交通运输”官微机器人客服的各项功能。天气情况，周边公交线路查询，出租车上丢了手机，高速公路实时路况，投诉……与苏州交通运输相关的问题，都能得到及时反馈。如果有机器人客服无法解答的问题，直接输入“rg”，便可切换到人工客服模式。
姚俊介绍，这一智能融合客服系统应用了语音识别、人工智能、语义分析、深度学习等先进的智能科技。目前客服机器人知识库共录入6549个知识点，涵盖公交、轨道、出租、客运、货运、维修、路况、许可等八大类的咨询服务。截至今天8：00，机器人客服试运行1个月以来，共收到1376条提问信息，自动答复994条，匹配度达到72.24%。
与人工客服相比，机器人客服有明显的优点。首先，人工客服容易受人为因素影响，比如在处理相关投诉问题时，可能因为问讯者的语气情绪等影响对问题的理解和答复，处理不当甚至会引发二次投诉，机器人客服则不会犯此类错误。其次，人工客服一次一般只能问一个问题，而机器人客服在回答完一个问题后，会自动推荐其他相关提问，为使用者提供更全面的服务。“问得越多它越聪明。”姚俊说。机器人客服现在还是“婴儿”水平，随着专门的培训和深度学习技术的应用，知识点的不断增加更新，今后机器人客服的理解力会越来越强，知识面也越来越广。
据悉，接下来，“苏州交通运输”官微的智能融合客服系统将进一步完善网上办事等内容，向市民提供各种交通运输服务信息，打造24小时便民服务微平台。
