本报讯(苏报融媒记者 程黎莉)在新冠肺炎疫情防控的关键时期，出行、复工、物资供应等方方面面的问题牵动着无数市民的心。面对百姓的关切，市“12345”便民服务热线始终在接处疫情第一线，与市民并肩抗“疫”。近一个月来，平台共受理涉及疫情类诉求35.34万件，坐席人员人均日接处量也从日常的约100件猛增至约300件。
“我预备从陕西回苏州上班，现在能顺利进租住的小区吗?”“我自驾回苏州，高速收费站都开了吗?”……坐席大厅内，工作人员一刻不停接听群众来电。对于群众事关疫情的诉求，平台按照属地办理原则进行交办，要求严格落实“统一受理、分类处置、归口办理、限时办结”
予以接处。对于重点疫情线索做好“日清日结”，对热点难点问题会同市疫情防控指挥部及属地做好协同处置，确保件件有落实，事事有回音。
用声音缓解市民焦虑情绪，用过硬的业务能力解答百姓疑难诉求，平台成为了群众与政府沟通的“连心桥”、疫情防控的“又一哨”。1月24日至2月23日，市“12345”平台共受理群众反映诉求71.31万件，其中涉及疫情类诉求35.34万件，占比达49.56%。在该类诉求中，交通出行问题占比41.66%，企业复工时间问题占比6.58%，防疫物资供应及价格问题占比3.60%，旅行社、餐饮等退费纠纷问题占比0.18%，其他涉及疫情诉求占比48%。
此次疫情恰逢鼠年新春，为克服人员不足、话务量激增的情况，市“12345”平台合理调配班次，坐席代表也放弃轮休，主动加班加点。同时，平台紧急增设了部分通话线路，尽全力保证市民来电的接通率。
尽管如此，还是有市民拨打多次才能成功接通。面对他们的抱怨，坐席代表刘雯艳说：我们非“常理解市民的心情，他们迫切希望得到帮助，我们一刻也不敢怠慢。”为了尽可能多接听市民来电，全体坐席人员尽量压缩用餐、如厕时间。我市连续发布的关于疫情防控的通告，他们第一时间仔细研读，做到熟知熟记，并深刻解读，以备快速准确为市民答疑解惑。
