消费者吐槽网上订餐维权难 外卖平台离职员工揭排名猫腻
网上订餐何时才能吃得放心
调查动机
近日，北京市食品药品监督管理局公布了一份网络外卖下线餐厅名单，再次将网络外卖食品安全问题推到台前。其实，在刚刚过去的2016年，关于网络外卖食品安全问题的讨论一直未停歇，治理也一直未止步。经过快速发展的一年，网络外卖平台为何还是问题不断?围绕这一问题，《法制日报》记者采访了消费者、外卖平台工作人员以及网络餐饮店老板，试图寻找答案。
来源：法制日报
□本报记者 赵丽
“这么有名的店，也被下线，我以前就是冲着大牌才订外卖，这也能‘中招’。”
坐在记者对面的北京市民刘昌盛一脸无奈，连连摇头。
因为上有老下有小，在工作实在忙不开时，刘昌盛会选择订外卖到家里。也正是因为家里上有老下有小，刘昌盛在订外卖时格外慎重，甚至被妻子调侃为“墨迹”。他的宗旨是——贵的、吃过的、连锁品牌为最佳。
然而，即便如此，在看到网上这份下线名单时，刘昌盛还是“崩溃了”。
这份名单来自北京市食品药品监督管理局，是自2016年12月至今的治理清单，百度外卖、美团外卖、饿了么三大订餐平台225家无证餐饮店铺被下线，其中不乏知名或连锁餐厅。
“何去何从?可能外卖已成为都市人生活中不可或缺的一个部分，但如此提心吊胆，如何继续?”刘昌盛的问题，可能也是很多人在2017年的问号。这一问题的答案，需要外卖平台、商家以及监管者共同给出。
平台推诿扯皮
除了考虑到家人身体健康，让刘昌盛谨慎订外卖的原因，还来自于他自己的经历。
“去年7月的一天，我在一家外卖平台订外卖，吃完后，凌晨三点肚子开始排山倒海，腹痛腹泻想吐……晚上除了吃小龙虾、水、口香糖(卖家送)，并没有吃其他东西。第二天，继续腹泻不止，腹部阵痛，恶心反胃，想吐吐不出。”说起那个晚上，刘昌盛说“简直不堪回首”。
不过，重点在后面，吃坏肚子却投诉无门。
“平台的投诉完全就是摆设，找店家说这件事，也是一副打死都不承认的态度。好像我吃坏肚子是我自己的原因，不是他们的缘故。因为只是肠胃炎，也就是因食物不洁而导致腹泻腹痛呕吐，一般人会在四十八小时内不药而愈，不管是商家还是平台似乎都不会引起重视，能够打马虎眼过去就绝对不承认。”刘昌盛说，“我只能当自己倒霉，谁叫自己体质差，吃不起不卫生的小龙虾呢……”
不过，也有较劲的，北京白领苏眉莉就是这样一位。
同样是吃坏肚子，外卖平台也是不作为，再三推脱。
“我和平台吵了一架，说要去举报。平台最后给了一张6折的优惠券了事。”苏眉莉说，“当时觉得也就算了，然而之后下了个50元的单时发现只减了8元。”
接下来的事情，苏眉莉是这样叙述的：还好我数学好没有被蒙蔽，立刻联系客服。客服表示优惠券就是8元封顶，态度强硬。
“我的初衷其实就想要句‘对不起’，平台自己搞错了，道歉都不肯吗?”苏眉莉说，“后来，对方又找来主管，扯了一个小时，始终不给解决方案。”
最后的结果是，苏眉莉打了12315。工作人员认为，按规定，平台应该赔偿12元差价，并表示会帮助苏眉莉协调解决。
“维权完毕后，我直接将那家外卖平台删除。内部管理如此混乱，错了还那么有理的客服，恐怕真吃出问题来也是一样的态度，小命要紧。”苏眉莉说。
“排名”成摆设
据北京市食药监局食品市场监管处处长李江介绍，在此次被下线的“225家店铺中，除了无证店铺，也包括部分看似有证，实际上冒用他人许可证件或伪造许可证件的店铺”。
在被下线的225家店铺中，包括这样的餐厅：旺顺阁(财富中心店)、奶茶嫁给粉(角门东店)等在“饿了么”平台下线;池田寿司(龙德广场店)、杨国福麻辣烫(北京晓月苑店)等在美团外卖平台下线;虾吃虾涮(六里桥店)、麻里麻里麻辣香锅烤鱼(国奥店)等在百度外卖平台下线。
“我最开始订外卖时，就找销量以及排名靠前的，甚至是前十名，但后来发现，根本不是那么一回事，有些外卖就是小作坊出品，根本不可能与评价、销量相匹配。”刘昌盛说，后来，他选择比较知名餐厅的外卖，“不过还是‘中招’了”。
“不要相信那些所谓的排名、火爆度，甚至用户评价，大部分是人为弄出来的宣传，与商家食品质量没有一点关系，该拉肚子的时候绝不留情……这些信息除了用来忽悠人，诱导用户下单，对于其食品是否安全没有保障，以至于投诉也只是一个摆设。”今年年初刚刚从一家外卖平台辞职的崔永华说，“很多时候，平台只关注营销策略，却忘了一个企业最重要的是产品和服务。”
此外，据崔永华透露，以前曾曝光一些外卖平台上有很多“幽灵餐厅”，也就是说商家共用地址或者共用营业执照、卫生许可证，“外卖平台公司里做商业拓展工作的，为了业绩不得不多刷新店，这让平台上有很多‘僵尸店’，尤其是饮料店、甜品店，其实完全不出订单”。
“刷‘僵尸店’有业绩，大家能多赚一点是一点。虽然知道刷单不对，但久而久之反而觉得这是行业正常情况，情有可原。每次冲业绩时最煎熬的是要不要刷新门店，明知道刷了新增门店根本不会让业务有发展，但还是为了一点点工资去上单。”崔永华说，他曾供职的外卖平台一直在推一个商业计划，商家可以选择自愿上线，上线收取5%的佣金作为技术服务费，不上线没有任何费用，“但是上线与不上线的区别实在太大了，上线的商家能拿到好的排名和位置，不上线商家的排名很靠后。比如，我没有推上线的商家，其排名基本上在移动端排到了十屏之后，根本不会被消费者看到”。
刘昌盛说，如果外卖真的不能有效管理，以后除了少吃甚至不吃外卖，别无他法。“无论人家看上去做的多么火爆，也只能避而远之，毕竟不良商家多，为了盈利简化食物处理流程的更多，但健康是自己的”。
外卖配送难题
别无他法不是最好的办法，除了外卖平台上的商家，食客们也在另辟蹊径。
刘昌盛曾考虑过购买独立品牌的外卖，“因为独立制作以及配送，我觉得他们应该还可以信赖，但最近我发现‘死’了一批这样的独立商家”。
刘昌盛说的“独立品牌”，也就是那些宣传有自己的厨房甚至是中央厨房、能够独立配送的外卖品牌。在2015年左右，这种以解决白领午饭问题的外卖异军突起。
曾经是银行高管的孙天麒就是在这一批“下海”的，不过他的店只经营到了2016年年底。
因为有中央厨房，还可以通过微信订餐和自己配送，孙天麒的盒饭日均销量近30盒，但离盈亏平衡点日均100盒远远不够。
“主要原因在于市场还未打开。”孙天麒回忆说，即使增加了客户群，“但因为每份25元的价格对一些人来说较高，客户复购率高但是购买频率却较低，就算觉得产品再好，也没办法天天吃”。
与价格相比，“独立品牌”最大的障碍是配送难题。
孙天麒瞄准的是办公室人群日常午餐市场，送餐时间高度集中。“我们一般在10点40到11点之前出餐打包完成，11点停止接单制定配送任务。”孙天麒说，团队包括3名厨师、1名客服，再加上我，一共5个人，“在每天30多份盒饭的情况下，由于订单比较分散，已经是全员出动”。
如果继续扩大宣传范围，将配送范围从方圆1公里扩散到方圆3公里，光凭孙天麒几个人做物流配送是肯定跟不上的。
“出于成本考虑，我也没打算专门自建物流，所以还是选择了外卖平台。”孙天麒说，本来一直不想上平台，主要是因为管理费扣点太多，“直白地说，这些可全是纯利润啊，直接导致我的盈亏平衡点提高，要得达到日均125份才能不亏损。但平台自带推广属性加成以及可以解决物流配送问题，所以为解决主要矛盾，我还是决定上平台”。
联系了外卖平台后的经历，孙天麒只能用“绝望”来形容：
一些平台的专送服务对配送范围均有限制，即3公里以内，然而孙天麒的目标市场是五六公里，根本送不过去;
用外卖平台外包，但外包骑手为兼职，并没有强制接单的要求，如果客户下单却无外包骑手接单，要么自己送，要么退单。
孙天麒也曾争取与外卖平台沟通将专送范围扩大，但是运费也会增加。考虑到25元的产品通过专送到目标市场运费在5元左右，如果孙天麒补贴运费，加上扣掉的管理费，几乎没有利润;如果让客户承担运费，产品价格更不具竞争力。
“配送问题得不到解决就无法展开全面的推广，现有的销量和潜在的市场又远不足以达到盈亏平衡，整个经营进入了恶性循环。”孙天麒说，最终选择收手，暂停营业。
