1999年,全国私人汽车保有量为500万台,20年后的今天,这一数字已经超过了2亿台。在发展面前,“中国速度”永远是旁人难以想象的。然而与大部分行业一样,中国汽车行业的高速发展也同样遇到了“配套跟不上”的难题。简言之,相较于欧美成熟的汽车市场,中国汽车市场缺乏与之规模相匹配的第三方服务品牌的支持。当专业性服务机构的权威无法被大部分消费者所认知,便给了一部分人滥竽充数、鱼目混珠的机会。换句话说,目前市场整体服务水平在水准线之下。缺乏信任感,是中国汽车后市场存在的最大痛处。
“不做假货,不做回扣,不做暴利”的承诺令人印象深刻,配以“天猫”之名,便让人不知觉的心生信任。天猫车站的出现在一定程度上弥补了目前的汽车后市场缺陷,优秀口碑+标准化服务使得人们对于这一品牌抱有了更大的期待。事实上,在天猫车站的发展蓝图中,首批1000家“天猫车站”认证店将在国内四大城市落地。5年内,全国5万家汽修门店的招牌上都将陆续出现“天猫车站”标识。若能实现,对于国内2亿私家车主而言绝对是天大的好事。
不过话说回来,想要真正实现“标准化服务”,对于天猫车站而言还有很多功课要做,其中标准化认证体系的建立首当其冲。关于这一点,我们可以看下国外的做法。
美国CAPA和ASE
CAPA中文名称为「合格汽车零件协会」,是北美一个非营利性,第三方,American National Standards Institute (ANSI) 认可的组织,主要功能为开发和监督严谨的测试程序以确保市场能够辨识高质量和高适用性的汽车零配件。想要进入「汽车保险公司付费」信道,零件必须取得认证以确保其质量。而在美国质量认证制度中又以CAPA认证为美国前五大保险产业公司所认可,其验证制度针对汽车零件维修市场产品设立了严谨的质量标准,产品必须通过一系列的测试程序,才能取得CAPA认证。
AES中文名称为「卓越汽车服务」,是美国对于汽车维修技术人员的认证。想要得到ASE认证的人员必须符合以下条件:具备良好的沟通技巧;具备良好的机械知识;具备良好推理能力、阅读能力、动手能力;具备2年以上相关工作经验。以上还只是最初级的准入门槛,事实上AES认证采用了由低到高,先单项后全面的认证方法,技师按照专业水平被划分为“机械师、技术员、主管技术员、专家、顾问......”等几个等级。目前,SAE认证在美国已经被广大车主和维修行业雇主普遍认可。
简单来说,CAPA是美国针对配件的认证,ASE是针对技师的认证。这两点也是美国汽车市场所看重的,因为保证了配件的质量和技术人员的能力,可以有效减少市场中可能出现的问题。
RepairPal
RepairPal可以说是美国汽车后市场的明星服务平台,也是美国第一家聚合式汽车维修服务平台。作为独立于汽车主机厂、经销商的第三方供应商,RepairPal的目的在于帮助用户找到当地信赖度较高的修理商、估算汽车修理的大体费用、追踪记录汽车的维修情况,以解决汽车保养过程中的信息不对成问题。对于为数众多的汽车维修店,RepairPal有着一套自己的评级体系,根据维修店的实际情况和消费者的反馈对其进行评级,而所有的数据都是其人工独立核实的,真实且准确。
天猫车站
最后我们来一下属于中国市场的天猫车站,其模式并不完全和以上提到的CAPA、ASE和RepairPal一样,它更像是一个进化程度更完善,服务体系更完整的服务平台。天猫车站五大维度(技能设施、服务接待品质、运营管理、顾客关系以及维修技术)的审核和六大支持,涵盖了较为全面的汽车后市场发展建设,这对于当前混乱、不成熟的中国汽车后市场来说是很有必要的。
集中式采购,智能化库存管理,建立标准化配件、从业人员认证制度以及认证店评级体系......一方面解决修理门店成本居高不下的现状,另外一面解决消费者信任度不够的难题,这是天猫车站正在做的事情。
中国汽车后市场发展跟不上汽车市场销量和产量的情况已经持续了很多年,在这种状态下,不只是消费者在期待,几乎所有的从业者都在等待天猫车站所建立的标准化认证体系。如今,天猫车站的出现,像是拨开汽车后市场迷雾的一双大手。在天猫车站的努力下,为中国广大消费者带来一个崭新的修车养车环境。
