近日，苏州市政务服务管理办公室发布2020年度苏州12345政务服务便民热线办理群众满意率调查情况。据统计，去年全市12345平台累计受理各类有效服务需求1055.87万件，同比增长14.80%。其中，市区406.29万件，同比增长9.86%，及时处办率98.89%，累计办结率99.30%，抽查满意率97.58%。“寒山闻钟”论坛访问量2400万次，处理反映事项10.97万件，平均处办时长3.46天，平均满意度95.29分。
确保“件件有落实，事事有回音”
2020年3月6日起，“寒山闻钟”论坛开通转变作风“曝光台”线索征集渠道，对形式主义、官僚主义加大监督力度，对工作不实、作风漂浮等现象进行监督曝光，并及时回访跟踪、督促整改，推动问题解决。同时，将人民网留言通过“寒山闻钟”论坛流转办理，确保“件件有落实，事事有回音”。2020年，“政风行风热线”共完成44期，上线单位共计61家，栏目组共接收市民投诉咨询、求助等民生问题6007件，有效解决问题5725件，上线部门办结率超过99%。
去年3月，苏州建立营商环境“通报制”，“苏州12345”在全市各级“12345”平台同步开通“营商环境投诉专线”。同年11月18日，苏州12345“一企来”企业服务专窗上线运行。通过健全涉企服务“知识库、专家库”，打造“电话专席+大厅窗口”联动模式，提供有效服务4.5万件，为在苏企业提供专业、规范、优质的“苏式”服务，实现了从服务民生到服务经济的跨越发展。
热线服务由“经验型”转向“制度型”
为着力拓宽热线服务渠道，2020年“苏州12345”在“苏周到”App增设“12345”诉求入口，深化与iSuzhou平台的联动合作，构建了协同联动的“服务共同体”。
在进一步规范“苏州12345”的运行管理中，平台积极回应企业和群众诉求，“苏州12345”还制定《苏州市12345公共服务平台运行管理办法》在制度方面加以保障。去年9月21日，苏州市地方标准《政府公共服务平台诉求分类与代码》发布，并于10月1日起正式实施，同时组织培训和执行情况监督检查，确保运行成效，推动“12345”热线由“经验型”向“制度型”深入发展。
让企业群众获得感往心里走
2020年，“苏州12345”虽然在服务企业和群众方面取得了积极进展，但还存在着一些矛盾问题，例如接通率、问题解决率有待提高，辅助决策能力相对不足等等。
相关负责人表示，下一步“苏州12345”将全面优化政务服务便民热线，全面对接上海、主动融入区域一体化发展，立足企业群众日益增长的新需求，进一步增强创新意识，推出有效举措，不断提升整体服务水平，推动企业和群众诉求“接得更快、分得更准、办得更实”，持续做优“12345”“苏州服务区”，让服务水平往高处走，企业、群众获得感往心里走。
